电视购物如何创建呼叫中心

一 电视购物行业背景
    电视购物是指运用电视媒体，以及各其他诸如广播电台、网站、DM直邮、报纸、短信息、eMail等），快速将产品信息或促销信息向大众传播，从而获取客户来电咨询或定购产品的信息，再通过直接送货上门较终完成交易的一种全新购物模式。这种购物模式不但为消费者创造和提供了方便而实惠的消费平台，而且还为企业节约制作成本（可按需生产），又减少了销售周期而加快资金周转率。因此被很多担负销售重任的制造型和贸易型企业所青睐！
    电视购物不是新鲜事。数据显示：每年全国电视购物类广告的投放总量高达500多亿元。相应的每年全国电视购物类广告投放时间**过100多亿分钟。
    近年来，随着电视媒体多样化的发展，中国正在兴起一个**的家庭电视购物的热潮。越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军。不仅如此，很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道，电视台依托广电集团的影响力，整合包括产品直供，播出平台，物流配送以及售后服务等多环节资源，实现电视在营收方面的新突破，已经成为电视台盈利创收的*三种道路。
二 电视购物行业的特点
    当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。我们可以称作是浪涌式呼叫。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。该现象**表现为两点：
1、广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。
2、非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。
随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。如何在有效的时间内获取更多的订单，以减少广告投入成本的较大利用，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立一个适合电视购物行业的呼叫中心是必然选择！
三 电视购物如何创建呼叫中心
　　1．呼叫中心战略制定　　
    创建呼叫中心，是一个复杂的规划过程，需要全面分析电视购物行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。
　　2.客服组织架构设计
　　确定了呼叫中心战略以后，就需要设计客服的组织架构，将战略落实到行动，岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。对于规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、*组等、培训组、技术维护组等。
　　3.客服流程规划
　　客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。
　　4.客服绩效考评设计
　　呼叫中心的质量控制和绩效考评较其重要，是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。
　　客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。
四 网讯兆通电视购物呼叫中心解决方案
    原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面，这也是“网讯兆通电话中心整体解决方案”的核心。
    网讯兆通科技有限公司自2001年成立以来，一直专注于通信产品和计算机网络产品研究、开发、生产及销售，14年来帮助300多家企业客户解决了客户管理、员工管理的问题，帮助15000多呼叫中心坐席解决了快速拨号的愿望。
    网讯兆通电视购物呼叫中心系统，可以知道每个座席一天接多少电话，呼出电话量以及详细的客户资料记录和通话信息记录；老客户来电，坐席马上叫出客户姓名和爱好习惯，让客户倍感亲切，满意度提高；从电话呼入，到座席下订单、订单审核完毕、物流配送、财务结算，一站式服务，座席的工作效率大大提高，流程的顺畅也避免了人力、物力不必要的浪费；在遇到坐席全忙时，客户电话将进入智能排队系统等待，系统会以较快时间将电话分配给空余坐席。如果一直没有空余坐席，客户没有耐心等待没进行任何操作就挂断电话，系统会自动记录客户的电话号码和来点时间，并在坐席空闲时自动外拨给客户，避免了重要来电的流失；座席空闲时间批量外呼客户，进行满意度调查，或电话二次销售，大大提高了订单成功率，为公司创造了更多的利润。